Cambios y devoluciones

En Mamá Osa partimos de algo simple: nadie vive con tu bebé excepto tú. Si la prenda no le queda, no le sirve o no era lo que esperabas, no vamos a hacerte perder la tarde explicándonos por qué.

Aquí te contamos los tres caminos que existen. Uno de ellos es tuyo.

Encuentra tu caso en 10 segundos

Lo que te pasó	Cómo se llama	Cuánto tiempo tienes	Quién paga el envío de vuelta
Me arrepentí. Cambié de opinión.	Retracto	5 días hábiles desde que recibiste el pedido	Tú [PENDIENTE: confirmar si Mamá Osa asume este flete como gesto comercial]
Llegó con un defecto, se dañó, destiñó, encogió o no es lo que decía la ficha	Garantía	1 año desde la entrega	Nosotros
La talla no le quedó	Cambio por talla	[PENDIENTE: ventana de cambio]	[PENDIENTE: quién asume el flete del primer cambio]

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1. Retracto: cambiaste de opinión

Es tu derecho por ley y no tienes que justificarlo. Compraste en línea, te llegó, lo pensaste mejor. Ya está.

Tienes 5 días hábiles contados desde el día en que recibiste el pedido.

Qué te devolvemos: el 100% de lo que pagaste, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo.

Cuándo: máximo 15 días calendario después de que ejerzas el derecho, nos devuelvas la prenda y nos digas a dónde quieres el dinero. Te lo devolvemos por el medio de pago que tú prefieras.

En qué estado debe volver la prenda: igual a como te llegó. Sin usar, sin lavar, con sus etiquetas puestas y en su empaque original. La ley dice "por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió".

El envío de vuelta: por ley lo asume quien se retracta. [PENDIENTE: definir si Mamá Osa lo asume igual — responsable: Andrés — bloquea: copy final de esta línea]

Probarla encima de tu bebé para ver cómo le queda no es "usarla". Ponérsela un día completo, sí.

2. Garantía: algo salió mal con la prenda

Esto no es cortesía nuestra: es la garantía legal y aplica a todo lo que vendemos.

Cobertura: 1 año desde que recibiste la prenda.

Qué cubre: que la prenda sea lo que dijimos que era y funcione como dijimos que funcionaba. Costuras que se abren, broches que se sueltan, telas que destiñen o encogen fuera de lo razonable, prendas que no corresponden a la descripción, medidas que no coinciden con la guía de tallas publicada.

Qué hacemos: dependiendo del caso, reparamos, cambiamos la prenda o te devolvemos el dinero. Si la falla se repite, tú eliges entre las tres.

Cuánto nos demoramos: te respondemos la solicitud en máximo 15 días hábiles. Si hay que reparar, el plazo máximo legal es de 30 días hábiles. Si corresponde devolución de dinero, la hacemos en máximo 15 días hábiles.

El envío: lo asumimos nosotros. Completo. Ida y vuelta.

Qué no cubre la garantía: el desgaste normal de una prenda que se usó y se lavó muchas veces, los daños por no seguir las instrucciones de cuidado de la etiqueta, y las modificaciones hechas a la prenda.

3. Cambio por talla: la talla no le quedó

Este es el caso más común en ropa de bebé, y es donde queremos ser realmente útiles. Los bebés crecen a su propio ritmo y ninguna tabla de tallas acierta el 100% de las veces. No es tu culpa ni es un problema.

Ventana para pedirlo: [PENDIENTE: definir ventana de cambio por talla en días calendario — responsable: Andrés — bloquea: publicación de esta política]

Cuántos cambios: [PENDIENTE: definir si el cambio por talla es ilimitado, uno por prenda o uno por pedido — responsable: Andrés — bloquea: publicación de esta política]

Quién paga el envío: [PENDIENTE: definir quién asume el flete del primer cambio por talla. Esta es LA decisión diferenciadora de la política. Opciones: (a) Mamá Osa asume el primer cambio completo, (b) Mamá Osa asume el envío de vuelta y el cliente el de ida, (c) el cliente asume ambos — responsable: Andrés — bloquea: publicación de esta política y el bloque de promesa de la ficha de producto]

Si no tenemos la talla que necesitas: [PENDIENTE: definir si se ofrece bono, crédito en tienda o devolución del dinero cuando la talla de cambio está agotada — responsable: Andrés — bloquea: publicación de esta política]

En qué estado debe volver la prenda: sin usar, sin lavar, con etiquetas y en su empaque. La misma condición del retracto.

Antes de pedir el cambio: échale un ojo a nuestra guía de tallas por medidas —no por edad—. Si nos escribes con el peso y la estatura, te ayudamos a elegir. Nos ahorramos los dos un viaje.

Cómo pides un cambio o una devolución

Cuatro pasos. Sin formularios eternos.

1. Escríbenos a [PENDIENTE: correo de servicio al cliente] o por WhatsApp a [PENDIENTE: número de WhatsApp], con tu número de pedido y una foto de la prenda si el caso es de garantía.
2. Te respondemos con tu número de radicado, la fecha y la hora, y te decimos exactamente qué hacer. [PENDIENTE: tiempo objetivo de primera respuesta — responsable: Andrés — bloquea: promesa de servicio del footer y del carrito]
3. Nos envías la prenda a [PENDIENTE: dirección de recepción de devoluciones], con las etiquetas puestas y en su empaque. Si el envío nos corresponde, te mandamos la guía prepagada. [PENDIENTE: confirmar si el transportador contratado emite guías prepagadas]
4. Resolvemos. Te avisamos cuando recibimos la prenda y te confirmamos el cambio o el reembolso dentro de los plazos de arriba.

Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta y el pedido nunca llegó, llegó defectuoso, no corresponde a lo que pediste o fue una compra que tú no hiciste, la ley te da otra herramienta: puedes pedirle a tu banco que reverse el pago.

Tienes 5 días hábiles desde que te enteraste del problema para presentarnos la queja y avisarle a tu banco o al emisor de tu medio de pago. Ellos tienen 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Nosotros no te vamos a poner problema con esto. Es tu derecho y está en el artículo 51 del Estatuto del Consumidor.

Si algo no queda bien

Escríbenos primero. En serio: la mayoría de las cosas se arreglan en un mensaje. Si no lo resolvimos, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia: www.sic.gov.co.

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